Confira 7 dicas para tornar esse processo mais efetivo, resultando em satisfação e renovação de acordos 

No artigo anterior, falamos sobre a importância do onboarding para os colaboradores em termos de retenção de talentos e diminuição do turnover. Mas o fato é que o conceito de onboarding – uma espécie de boas-vindas aos colaboradores – também pode ser aplicado para os clientes de um produto ou serviço. 

Seguindo a lógica de que a primeira impressão é a que fica, muitas companhias passaram a estruturar um onboarding de clientes, focando no uso dos seus produtos, considerando desde as configurações técnicas, o uso propriamente dito até a geração das vantagens esperadas. 

O principal objetivo é orientar o cliente sobre as funcionalidades de um produto ou serviço, auxiliando a entender o que comprou. Mas quais os benefícios do onboarding de clientes? 

– Aprender melhor sobre o produto ou serviço

Apesar de ter feito uma compra, todo cliente espera colher os benefícios deste investimento. É preciso garantir que isso ocorra de fato. 

– Retenção do cliente

Uma manutenção de contrato não é discutida apenas no mês anterior à renovação. Ela ocorre durante a vigência: se o cliente estiver satisfeito, são grandes as chances de que não procure outro fornecedor ou solução. 

– Aumento de indicações

 Investir no onboarding de clientes pode ser sinônimo de melhoria das vendas. Apesar dos grandes investimentos em prospecção e na captura de leads, as indicações são um caminho importante para acelerar o funil de vendas e garantir novos negócios. 

Mas você sabe como fazer um onboarding de qualidade? Veja, abaixo, sete cuidados. 

1. Mostre o caminho 

Não há uma receita de bolo na hora de lidar com os clientes, no entanto é melhor pecar pelo excesso do que pela falta de informação. Em geral, as dificuldades para uso de um produto costumam ser bastante recorrentes, e um fluxo automatizado de informações pode ser o suficiente para que a primeira impressão seja positiva. Independente do mecanismo usado, indique qual trilha deve ser seguida para o sucesso. 

2. Escolha o melhor formato de conteúdo e relação 

Qual o perfil do seu cliente? Está mais familiarizado com vídeos? Prefere mensagens escritas? Procure aliar a persona ao onboarding. Na hora de construir, procure se colocar no lugar do cliente para compreender se a mensagem está clara. Um vídeo poderia funcionar melhor? Um passo a passo com imagens é o suficiente? É possível usar a mesma lógica de uma plataforma de treinamento. 

3. Comece pela configuração técnica 

Parece óbvio, mas muitos clientes sentem dificuldades em configurar serviços ou fazer o melhor uso das funcionalidades de um produto. Esse cuidado vai eliminar eventuais impressões negativas no início de uma relação. Na sequência, é importante garantir que sejam compreendidos quais os próximos passos a serem dados. 

4. Foque no valor inicial e futuro 

Ao longo da trilha criada para explicar o melhor caminho ao cliente, é possível inserir cases e outros tipos de informações que mostrem o valor que será gerado pela solução. Obviamente, o cliente pesquisou e passou pelo funil até decidir fechar negócio, mas o foco da empresa será em garantir que o produto atinja o seu valor da forma mais rápida possível, gerando benefícios contínuos. 

5. Garanta um profissional a postos 

Em muitos casos, deslocar um profissional presencialmente ou garantir que ele esteja disponível de forma remota pode auxiliar a quebrar as barreiras iniciais. É importante que este colaborador esteja habituado tanto aos aspectos técnicos da solução quanto a melhor maneira de esclarecer dúvidas, mesclando hard e soft skills. É muito comum que essa pessoa se torne um ponto focal para o cliente. 

6. Invista em comunicação 

Lançamento de novas funcionalidades, correções de eventuais falhas, dicas de uso, cases… Enfim, há uma infinidade de possibilidades para trocar informações ao longo da vigência de um contrato. É importante que o seu negócio não entenda esse tipo geração de conteúdo como despesa, mas como investimento para reter os clientes. 

Além disso, é importante que os times de suporte e de atendimento se mantenham disponíveis para encontros visando o esclarecimento de eventuais dúvidas ou resolução de problemas. No pós-pandemia, não há necessidade de que isso ocorra presencialmente na maioria dos casos, até mesmo pelo fato de muitas soluções serem entregues como serviço (SaaS) com potencial solução via cloud. 

7. Exercite a escuta: compreenda as dores do cliente 

Sim, é preciso entender o que o cliente quer e como espera chegar lá. Em muitos casos, os caminhos tradicionais não são efetivos para todos. Nessas situações, é papel das equipes exercitar a escuta, colocar-se no lugar do cliente e identificar como a solução pode atingir a solução esperada. Invista em treinamentos e capacitações para os colaboradores desenvolvam essa habilidade.